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Las aerolíneas esconden las quejas que se les hace en las redes sociales

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Las aerolíneas esconden las quejas que se les hace en las redes sociales

Las aerolíneas esconden las quejas que se les hace en las redes sociales

Las aerolíneas están implementando sistemas de mensajería privada donde se les pueda dar una rápida respuesta a los clientes, ya que la queja de un usuario si no es atendida de manera rápida y oportuna puede convertirse en una agresión masiva en las redes, lo que puede dañar rápidamente la reputación empresarial.

Si bien es cierto que las redes sociales son de gran importancia para dar a conocer un producto, servicio o empresa, también son usadas para presentar quejas por una situación que disguste al usuario, hecho que se puede evidenciar de manera frecuente en las redes de las aerolíneas bien sea por la pérdida de una maleta o el retraso de un vuelo.

El CEO de la empresa especializada en estrategias en redes sociales Conversocial, afirma que si los clientes reciben una respuesta rápida a través de mensajes privados no sienten la necesidad de difundir públicamente sus quejas. Como una queja mal gestionada puede volverse viral, es importante tener un sistema de atención y gestión de problemas privados.

Los especialistas en materia de redes señalan que los usuarios que se quejan por las redes sociales esperan una respuesta en menos de 60 minutos, y aunque parezca increíble hay clientes que recomiendan una empresa que responda de manera rápida aunque no le resuelva el problema.

Según un estudio del proveedor de software Conversocial, las compañías aéreas estadounidenses tardan menos en contestar a un comentario en las redes sociales que sus homólogas europeas.Estados Unidos también lleva la delantera en comentarios directos. Según Conversocial, el volumen que reciben las aerolíneas estadounidenses es superior.

Los usuarios, gracias a sus smartphones, cada vez tienen más voz. Así el sector aéreo empieza a verse obligado a dedicar recursos y tiempo a escuchar y responder al cliente, colocando gran atención y recursos en implementar este sistema de mensajería privada y así poder esconder las quejas existentes.

Conversocial pudo demostrar que los mensajes privados de las tres aerolíneas que gestionan crecieron un 50% en los últimos seis meses.