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Las redes sociales: oídos de las aerolíneas o vías de reclamación de los pasajeros

Las redes sociales: oídos de las aerolíneas o vías de reclamación de los pasajeros

Un famoso refrán reza que de los errores se aprende y así parece ocurrir. Luego de que las cámaras registraran lo sucedido en Chicago, cuando un pasajero fue retirado por la fuerza de un vuelo de la aerolínea United, las compañías aéreas cambiaron radicalmente su plan de gestión y atención al cliente.

Ahora, los comentarios e interacciones de los pasajeros se pueden percibir a través de las redes sociales. Sin duda, estas son plataformas en las cuales los clientes pueden expresar sus disgustos o halagos a cualquier aerolínea.

Luego de aquel vergonzoso hecho, ejecutivos de aerolíneas aéreas se apresuraron en cambiar sus políticas. “El mundo cambió”, informó Oscar Muñoz, ejecutivo de United Continental Holdings, quien afirmaba el drástico cambió que decidió implementar luego de las consecuencias que acarreó United.

A raíz de esta problemática, muchas aerolíneas están atentas a sus redes sociales durante todo el día, lo que permite ofrecer un servicio rápido y cómodo a los clientes mientras monitorean y analizan las conversaciones en Internet en busca de algún problema, ya que no pueden permitir que algún contenido se convierta en una herramienta que afecte la imagen de la empresa.

Debemos tener en cuenta que las aerolíneas utilizaron las redes sociales como una herramienta para promocionar su marca y servicios, no como un puente para ofrecerle atención al cliente. Una herramienta que definitivamente se ha vuelto muy popular en múltiples rubros y ha marcado la diferencia entre las empresas.

Luego de numerosos estudios científicos, las encuestas realizadas en el área aeronáutica y de atención al cliente no tienen los datos suficientes para asegurar la rapidez de las aerolíneas en responder a las problemáticas de sus clientes. Sin embargo, ha existido un desempeño impresionante por parte de pequeñas aerolíneas y aeropuertos, por satisfacer y cumplir con las necesidades de cada uno de sus usuarios.

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